Cliente se frustra com atendimento de chatbot de sorveteira, e desabafo viraliza: 'Só pode ser piada'

Serviço de autoatendimento encerrou a conversa sem que a consumidora concluísse o pedido. Especialistas dão dicas para garantir experiências positivas com bots A automatização de tarefas e serviços já é uma tendência — e pode ser útil para empresas e consumidores. Contudo, sem uma gestão adequada por trás, o que deveria ser uma solução pode se tornar um problema. Foi o que aconteceu com a cliente de uma sorveteria de Minas Gerais, que compartilhou uma má experiência com um serviço de autoatendimento. A publicação com os prints da conversa chegou a 2,5 milhões de visualizações no X.
Identificada com Elly (@porndenji), a usuária tentou comprar uma sobremesa na Mexicali Gelados Artesanais por meio do WhatsApp da sorveteria. Após o primeiro contato, a cliente recebeu uma mensagem de boas-vindas do autoatendimento, que sugeriu que o pedido deveria ser feito a partir de um link. A consumidora pediu para falar com um atendente, pois, de acordo com ela, a sobremesa desejada não estava presente entre as opções oferecidas no endereço eletrônico.
O chatbot não conseguiu atender a demanda da cliente, que se irritou com a dificuldade para receber o atendimento. Após diversas trocas de mensagens, o serviço de autoatendimento finalizou a conversa, 50 minutos após o primeiro contato, e não conclui o pedido. “Só pode ser piada”, escreveu a cliente ao final da conversa.
Na postagem, ela desabafou sobre a situação: “Saudades de quando os atendimentos eram feitos por seres humanos. Eu só queria minha sobremesa”, escreveu Elly. Procurada por PEGN, a Mexicali Gelados Artesanais não quis se posicionar.
Initial plugin text
e
>> Siga o canal de PEGN no WhatsApp e receba notícias exclusivas
Nos comentários, usuários se divertiram com as mensagens e compartilharam as próprias experiências com chatbots. “Eu quis fazer a minha matrícula numa faculdade EAD e ficaram 8h nessa de autoatendimento sem me responder… final da história: não me matriculei de ódio”, contou uma internauta. Outra pessoa acrescentou: “Dá um desânimo quando vou falar com uma empresa e é autoatendimento.”
Leia também
Como evitar problemas ao incorporar um chatbot no seu negócio
Apesar do descontentamento de alguns consumidores ao serem atendidos por chatbots, ou seja, softwares que se comunicam e interagem com usuários humanos por meio de mensagens automatizadas, especialistas afirmam que, com alguns cuidados, é possível garantir experiências positivas.
Para Paulo Silvestre, consultor e coordenador do curso de Costumer Experience da PUC-SP, para garantir o sucesso do serviço é necessário escolher com cuidado o software a ser usado e contar com uma implantação adequada para garantir o pleno funcionamento da ferramenta.
“A automação nos atendimentos é uma força que vai crescer cada vez mais, e pode ser muito benéfica. O que acontece é que muitas empresas fazem a implantação sem nenhum preparo, sem nenhum conhecimento técnico por trás para garantir a programação e ajustes adequados”, aponta.
Além disso, o especialista indica que a adoção de bots não deve ser percebida apenas como uma redução de custos. Ainda que esse seja um dos objetivos, é fundamental se colocar no lugar do cliente e buscar uma ferramenta capaz de melhorar o atendimento que já é oferecido.
Marcos Barretto, especialista em automação e professor da Fundação Vanzolini e da Escola Politécnica da Universidade de São Paulo (POLI-USP), lembra que a maioria das tecnologias usadas para chatbots segue a mesma lógica dos atendimentos automáticos usados em ligações, que devem ser usados como exemplos do que fazer e do que evitar.
“Tecnicamente, o fluxo costuma ser o mesmo: ‘digite um para isso e dois para aquilo’. Então, quanto mais simples e assertivas forem as perguntas, mais fácil fica a comunicação. Outro ponto importante é ter um callback que funcione, ou seja, se você oferece a opção de falar com um atendente e a pessoa pede por isso, é necessário que essa ação aconteça”, explica.
De acordo com Barretto, é importante que os empreendedores lembrem que os chatbots não são ferramentas flexíveis, tendo em vista que executam exatamente aquilo que foram programadas a fazer. Assim, a depender da demanda do negócio, pode ser válido estudar a adoção de novas tecnologias, como as baseadas em inteligência artificial, que tendem a ser capazes de lidar com um universo mais amplo de solicitações.
Independentemente da ferramenta escolhida, é necessário ter em mente que imprevistos podem acontecer. Por isso, mesmo com o serviço automatizado, é necessário monitorar as atividades a fim de reconhecer e ajustar eventuais problemas técnicos, além de reverter possível experiências negativas nos clientes.
Segundo o especialista em experiência do consumidor, a principal dica é sempre contatar o cliente assim que o problema for identificado, reconhecer o erro, pedir desculpas pelo ocorrido e considerar formas de recompensá-lo para que a marca não fique associada a uma situação desagradável.
Quer ter acesso a conteúdos exclusivos da PEGN? É só clicar aqui e assinar!

Source link